广东省汕头市人民政府


汕头市人民政府令第67号　　


　　《汕头市市区企业投诉管理办法》已经2002年11月21日市人民政府第十届七十五次常务会议审议通过，现予公布，自2003年2月1日起施行。


市　长　　　　
二○○二年十一月二十九日


汕头市市区企业投诉管理办法

　　第一条　为改善本市市区投资环境，及时、公正地处理企业投诉，保障企业和企业投资者的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条　凡在市区（包括龙湖区、金园区、升平区、达濠区、河浦区，下同）范围内举办的各类企业及其投资者（以下简称投诉人），就企业在投资、建设、生产、经营等活动中因市、区人民政府直属行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、行政机关依法委托的组织及其工作人员（以下简称被投诉人）侵犯其合法权益而提出的投诉及处理，适用本办法。
投诉人对中央、省驻汕单位的投诉及处理，参照本办法执行。
　　第三条　市人民政府统一领导、组织、协调市区的企业投诉管理工作。
市企业投诉受理中心设在市企业投资管理服务中心，是市人民政府受理市区企业投诉的专门机构（以下简称市投诉受理部门），负责本办法的组织实施。
　　第四条　市、区人民政府直属行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织（以下简称投诉处理责任单位）均应指定相关机构或专门人员，负责处理本区域、本单位所涉及的企业投诉事项，并接受市投诉受理部门的指导。
　　第五条　投诉人认为被投诉人有以下损害其合法权益行为之一的，可以向市投诉受理部门投诉：
　　（一）不履行法定职责的；
　　（二）侵犯投诉人经营权和其他合法权益的，扰乱投诉人正常生产经营秩序的；
　　（三）违反国家规定征收财物、摊派费用的；
　　（四）违法实施行政处罚和行政强制措施的；
　　（五）违反有关服务承诺的；
　　（六）有关工作人员工作态度恶劣，故意刁难或以权谋私的。
　　第六条　投诉人应当以实名形式向市投诉受理部门递交投诉书。投诉书应以中文或附中文译本作出，并列明被投诉人的单位名称、住所，以及投诉人或联系人的姓名（单位名称）、住所、联系方式。
　　投诉人为个人，且书写投诉书有困难的，可以口述，但须在市投诉受理部门工作人员笔录上签名确认。
　　第七条　市投诉受理部门对符合下列条件的投诉应当受理：
　　（一）有明确的投诉对象，且被投诉人属本办法第二条规定范围的；
　　（二）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（三）投诉事项有具体的处理请求和事实依据，并提供相应的证据材料；
　　（四）属于本办法第五条规定受理范围的。
　　第八条　投诉人对被投诉人提起多个投诉事项的，可以合并受理。对被投诉人受多个投诉人提起同一投诉事项的，应合并受理。
　　第九条　下列投诉，市投诉受理部门不予受理：
　　（一）人民法院、行政复议机关、仲裁机构已受理的案件；
　　（二）由于不可抗力造成投诉人权益受到损害的投诉；
　　（三）治安和刑事案件投诉；
　　（四）法律、法规已明确规定由其他机构受理的投诉。
投诉人将投诉事项向人民法院提起行政诉讼，或向行政复议机构提出行政复议，或提请仲裁机构仲裁并被受理后，投诉即告终止，市投诉受理部门不再予以办理。
　　第十条　市投诉受理部门办理投诉事项，应当查明事实，分清责任，依法处理。
　　第十一条　市投诉受理部门办理投诉事项，应按照下列程序执行：
　　（一）市投诉受理部门接到投诉后，在收到投诉之日起3个工作日内进行审查并作出是否受理的决定。对符合本办法规定受理条件的，作出受理决定；对不符合本办法规定受理条件的，作出不予受理的决定，并书面通知投诉者，说明理由。
　　（二）市投诉受理部门对受理的投诉，按以下情况分别处理：
　　1、对事实清楚、责任明确的一般投诉事项，移交对应的投诉处理责任单位承办。投诉处理责任单位对交办的一般投诉事项，应在1个工作日内签收，10个工作日内办结并将书面处理结果答复市投诉受理部门。市投诉受理部门应在收到责任单位的处理结果之日起3个工作日内将该处理结果书面告知投诉人。
　　2、对情况相对复杂、涉及多个部门的普通投诉事项，可直接协调有关投诉处理责任单位研究并作出处理决定；也可先行按职责权限交由对应的投诉处理责任单位提出处理意见后作出处理决定。投诉处理责任单位对交办的要求提出处理意见的普通投诉事项，应在1个工作日内签收，20个工作日内提出书面处理意见答复市投诉受理部门。市投诉受理部门应在处理决定作出之日起3个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或被投诉人，限期办理；同时，书面告知投诉人。
　　3、对全局性的重大投诉事项，应在20个工作日内查明投诉事实，提出处理建议报市人民政府。市投诉受理部门应在接到市人民政府作出的处理决定之日起5个工作日内将处理决定通知投诉处理责任单位或被投诉人，限期办理；同时，书面告知投诉人。
　　（三）投诉处理责任单位或被投诉人应在规定期限内执行处理决定；因特殊情况需延长执行期限的，应向市投诉受理部门说明理由。市投诉受理部门应负责跟踪、催促投诉处理责任单位或被投诉人抓紧办理，并向投诉人说明原因和进展情况。
　　前款第（二）项关于一般投诉事项、普通投诉事项、重大投诉事项的具体界定标准，由市投诉受理部门另行制定。
　　第十二条　投诉当事人认为投诉事项与市投诉受理部门的工作人员有利害关系或其他关系可能影响公正处理的，可向市投诉受理部门申请该工作人员回避；市投诉受理部门应当根据实际情况决定该工作人员是否回避。
　　第十三条　投诉人应提供投诉证据，如实反映情况。投诉内容经市投诉受理部门核实与事实不符的，市投诉受理部门可终止投诉的办理。
被投诉人应协助市投诉受理部门或投诉处理责任单位调查投诉事项，不得压制和打击报复投诉人。
　　第十四条　投诉人有权了解投诉的处理情况，有权变更和放弃投诉请求。变更或放弃投诉请求的，应以书面形式提出申请，并说明理由。
被投诉人可以就投诉事项提出申辩，但必须提供相应的事实依据或有关证据。
　　第十五条　市投诉受理部门或投诉处理责任单位在处理投诉过程中涉及企业商业秘密和个人隐私应予保密。
　　第十六条　投诉人对投诉处理结果有异议的，可向市投诉受理部门书面申请进行复核。
投诉事项经复核，认为处理决定有错误的，应重新处理；认为处理决定是正确的，不再处理，投诉人不得无理纠缠。
　　第十七条　投诉当事人不得拦截市投诉受理部门的公务车辆，不得损害接待场所的公私财物，不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员，不得携带危险品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。
　　第十八条　被投诉人对投诉人实施压制或打击报复，对有关责任人员由其所在单位或上级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究法律责任。
　　第十九条　被投诉人的行为造成投诉人经济损失的，应当依法承担民事赔偿责任。
投诉人在投诉中弄虚作假、捏造事实、诬告诽谤他人的，由市投诉受理部门责令改正；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
　　第二十条　投诉处理责任单位对市投诉受理部门交办的投诉事项拖延不办或借故推卸责任的，由市投诉受理部门予以通报批评，对有关责任人员可建议其所在单位或上级主管部门给予行政处分。
　　第二十一条　投诉处理责任单位或被投诉人对市人民政府或市投诉受理部门作出的处理决定拖延不办或借故推卸责任的，由市投诉受理部门予以通报批评，对有关责任人员可建议其所在单位或上级主管部门给予行政处分。
　　第二十二条　拒绝、妨碍、围攻、辱骂市投诉受理部门工作人员依法执行公务，尚不构成犯罪的，由公安部门依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
　　第二十三条　市投诉受理部门工作人员滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的，由所在单位给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
　　第二十四条　潮阳市、澄海市、南澳县人民政府可参照本办法，制订本地的企业投诉管理办法。
　　第二十五条　本办法自2003年2月1日起施行。

　
　　近年，各地屡屡出现编造虚假恐怖信息并传播，引起社会恐慌，严重扰乱秩序，耗费社会资源，尤其通过信息网络实施者，其危害更为严重而显见。犯罪之低成本与危害之高消耗、规制之高代价，已严重逾越了言论自由之界限，为更好地规制此类犯罪，最高院经过充分调研和证成，对虚假恐怖信息犯罪的刑法规范进一步细化，出台了《关于审理编造、故意传播虚假恐怖信息刑事案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》），具有重要意义。为更好充分理解和司法适用，笔者试探讨之。

　　一、《解释》及编造、故意传播虚假恐怖信息罪的基础

　　《解释》共五条，近千字，全部围绕编造、故意传播虚假恐怖信息罪展开，宗旨即在完善刑法之所疏，弥补法典之不备，其最主要者在该罪构成要件客观方面的规范。

　　（一）《解释》及该罪的刑法及社会渊源

　　我国《刑法》将编造、故意传播恐怖信息罪规定于第291条之一，是《刑法修正案（三）》新增之罪名，亦是选择性罪名，诉讼中法官应根据实际案情选择或合并适用。《刑法修正案（三）》设立该罪之初，实施此类罪行的并不多见。近年，随着社会矛盾凸显和价值观念的多元，很多人无法理性控制自身阴暗的一面，从而出于各种目的而使得该类犯罪大量出现，如：2007年张琬奇案、2010年潘君案、2012年熊毅案。今年5月15、17两日，国内8家航空公司共计16个航班接到王洪亮编造的虚假恐怖信息，导致返航、备降或推迟起飞，被业内人士形容为在世界民航历史“前所未有”的恶性事件，影响尤大。[1]

　　可见，该修正案的出台具有一定前瞻性和预见性，但随着此类案例的多发，司法实践发现该类犯罪的定罪量刑，仍然存在一定的法律真空和亟需完善的细节，难以满足打击此类犯罪和保护合法权益的需要，难以符合罪刑法定原则的要求。因而，最高司法机关出台《解释》，利于该类犯罪之处罪量刑，利于合法权益之保障，利于社会良好秩序之维持，利于言论自由之真正维护。

　　（二）《解释》及该罪分析的理论基础

　　编造、故意传播虚假恐怖信息罪，是指编造爆炸威胁、生化威胁、放射威胁等恐怖信息，或者明知是编造的恐怖信息，而故意传播，严重扰乱社会秩序的行为。[2]其犯罪构成如下：

　　（1）主体。本罪主体是一般主体，即年满十六周岁之完全刑事责任能力的自然人。单位不构成本罪。

　　（2）主观方面。本罪之主观方面为故意，包括直接故意和间接故意，过失不构成该罪。行为人之动机和目的可能多样，在所不问。

　　（3）客体。本罪之客体为社会管理秩序和良好社会风尚，同时亦可能包括他人之财产权和人身权，但其犯罪构成必须之客体要件为国家机关依法对社会进行管理所形成的良好社会秩序。

　　（4）客观方面。本罪之客观方面表现为两种形式：一是故意编造爆炸、生化、放射威胁等恐怖信息，进行传播或放任他人传播；二是明知是他人编造的恐怖信息而故意传播，严重扰乱公共秩序的行为。

　　本罪之认定，其重点在构成要件之客观方面，因为主体证明相对容易，此等行为必然侵犯客观之社会管理秩序，主观方面虽证明困难，但其可通过客观方面而推知，因为“客观的危害行为、危害结果等事实因素是认定主观要件的前提和基础”。[3]因而，此罪认定之最大困难亦在客观方面，尤其是罪与非罪、轻罪重罪之间，务必把握审慎，力求精准确凿。

　　二、《解释》明确罪名之适用及犯罪之行为构成

　　《解释》第1条对编造虚假恐怖信息罪和故意传播虚假恐怖信息罪分别规定，其第1款明确编造恐怖信息，同样需要自己传播或放任他人传播，方才构罪。两款规定，进一步明确了选择或并合适用罪名之可能，更重要的是明确了犯罪构成要件行为之认定，这相对于刑法原来之规定及学界众多教材之解读更为科学。笔者认为，《解释》让我们在实践中最起码可以明确如下认识：

　　其一，编造、故意传播虚假恐怖信息罪之并合适用，必须要求符合两罪之构成，即其行为必须满足《解释》第1条两款之规定，否则不可并合。行为人故意编造虚假恐怖信息自己传播或放任他人传播；若同时，对于他人编造之虚假恐怖信息明知且故意传播，则可并合适用该罪。

　　其二，二罪分别适用时，前罪之要件行为是复数行为，而后罪之要件行为只是单数。编造、传播或放任传播均是编造虚假恐怖信息罪之要件行为，未编造者，未传播和放任传播者，不为罪。此处之复数行为是“且”而非“或”的关系，须同时满足，缺一不可。故意传播虚假恐怖信息罪之构成要件行为只有传播，单一传播行为即可，而无需编造。

　　其三，编造行为不仅包括完全凭空捏造的行为，而且包括对某些信息进行加工、修改的行为。传播是指将虚假恐怖信息传达至不特定或多数人的行为，向特定人传达但怂恿、唆使其向他人传达的行为，也应该认定为传播。[4]与诽谤罪之散布行为对象相同，多数人不需要不特定，不特定的人不需要多数。[5]

　　其四，传播之行为方式，不限于口头或书面，包括信息网络；载体多样，不限于语言、文字。本质上只要合于犯罪构成，其以文字、语言或图片等均可。如《德国刑法典》规定之诽谤罪可以言辞和“文书”形式实施，其第11条第3款将“文书”界定为“录音、录像、数据存储、图片和用于同样目的之类似物品”。此处之恐怖信息散播亦应同理。

　　其五，自己直接实施上述犯行为当然构罪，且是正犯。组织、指使、教唆他人编造并传播虚假恐怖信息，或明知而故意传播的，同样可以构成二罪之共同犯罪，应依其作用力之大小定罪量刑。

　　三、《解释》明确该罪入罪之客观情节和标准

　　编造、故意传播虚假恐怖信息罪是结果犯，其构罪者必须给现实法益造成严重侵害，即满足条文规定之“严重扰乱社会秩序”的结果，也就是达到刑法该当入罪处罚之严重程度和标准。《解释》第2条从信息影响的地域范围、单位性质、秩序类型、危害大小、救济措施等方面明确了“严重扰乱社会秩序”的六种情形。笔者认为，该规定细致合宜，但为更好发挥《解释》的实践效用和依法打击犯罪，还应思考以下几个方面：

　　（1）不论威胁之未然或已然，谨守入罪之实害标准

　　虚假恐怖信息所称威胁的已然或未然性，是否应成为该罪之入罪条件？主要是信息中所编造的恐怖威胁是将要存在的，是否同应受罚。笔者认为，信息所称威胁的已然或未然性不是构罪之条件，实害后果才是构成要件和入罪标准。因而，无论行为人编造或传播信息声称的威胁是已然存在，还是将要存在，只要严重扰乱公共秩序，都应入罪受刑。与我国刑法之规定最为近似者，是西班牙和俄罗斯。《西班牙刑法典》第561条规定，以破坏公共秩序为目的，虚报存在爆炸物或者可以引起相同效果的物品的，根据其虚报行为所实际造成的秩序的混乱或者动荡程度定罪处刑。《俄罗斯联邦刑法典》第207条则规定，故意虚假举报有人正在准备爆炸、纵火或其他造成人员死亡、造成重大财产损失或发生其他危害社会后果的危险的行为的，构成故意虚假举报恐怖主义行为罪。德国、意大利刑法之规定亦然。两国刑法典所述的“存在”或“正在准备”，正是笔者探讨之未然和已然问题，其两者均有应受刑法处罚之社会危害性，实践中出现的多为威胁已然存在的恐怖信息，但威胁未然存在的恐怖信息同样可以引起社会秩序严重混乱。可见，我们不应拘泥于已然未然之争，而应谨守“严重扰乱社会秩序”之果，《解释》正巧妙规避了他国刑法之弊。

　　（2）刑法规制倒逼公共管理和服务制度之完善