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中药品种保护条例

时间:2024-07-09 14:14:18 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8920
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中药品种保护条例

国务院


中药品种保护条例
1992年10月14日,国务院

第一章 总 则
第一条 为了提高中药品种的质量,保护中药生产企业的合法权益,促进中药事业的发展,制定本条例。
第二条 本条例适用于中国境内生产制造的中药品种,包括中成药、天然药物的提取物及其制剂和中药人工制成品。
申请专利的中药品种,依照专利法的规定办理,不适用本条例。
第三条 国家鼓励研制开发临床有效的中药品种,对质量稳定、疗效确切的中药品种实行分级保护制度。
第四条 国务院卫生行政部门负责全国中药品种保护的监督管理工作。国家中药生产经营主管部门协同管理全国中药品种的保护工作。

第二章 中药保护品种等级的划分和审批
第五条 依照本条例受保护的中药品种,必须是列入国家药品标准的品种。经国务院卫生行政部门认定,列为省、自治区、直辖市药品标准的品种,也可以申请保护。
受保护的中药品种分为一、二级。
第六条 符合下列条件之一的中药品种,可以申请一级保护:
(一)对特定疾病有特殊疗效的;
(二)相当于国家一级保护野生药材物种的人工制成品;
(三)用于预防和治疗特殊疾病的。
第七条 符合下列条件之一的中药品种,可以申请二级保护:
(一)符合本条例第六条规定的品种或者已经解除一级保护的品种;
(二)对特定疾病有显著疗效的;
(三)从天然药物中提取的有效物质及特殊制剂。
第八条 国务院卫生行政部门批准的新药,按照国务院卫生行政部门规定的保护期给予保护;其中,符合本条例第六条、第七条规定的,在国务院卫生行政部门批准的保护期限届满前六个月,可以重新依照本条例的规定申请保护。
第九条 申请办理中药品种保护的程序:
(一)中药生产企业对其生产的符合本条例第五条、第六条、第七条、第八条规定的中药品种,可以向所在地省、自治区、直辖市中药生产经营主管部门提出申请,经中药生产经营主管部门签署意见后转送同级卫生行政部门,由省、自治区、直辖市卫生行政部门初审签署意见后,报国务院卫生行政部门。特殊情况下,中药生产企业也可以直接向国家中药生产经营主管部门提出申请,由国家中药生产经营主管部门签署意见后转送国务院卫生行政部门,或者直接向国务院卫生行政部门提出申请。
(二)国务院卫生行政部门委托国家中药品种保护审评委员会负责对申请保护的中药品种进行审评。国家中药品种保护审评委员会应当自接到申请报告书之日起六个月内做出审评结论。
(三)根据国家中药品种保护审评委员会的审评结论,由国务院卫生行政部门征求国家中药生产经营主管部门的意见后决定是否给予保护。批准保护的中药品种,由国务院卫生行政部门发给《中药保护品种证书》。
国务院卫生行政部门负责组织国家中药品种保护审评委员会,委员会成员由国务院卫生行政部门与国家中药生产经营主管部门协商后,聘请中医药方面的医疗、科研、检验及经营、管理专家担任。
第十条 申请中药品种保护的企业,应当按照国务院卫生行政部门的规定,向国家中药品种保护审评委员会提交完整的资料。
第十一条 对批准保护的中药品种以及保护期满的中药品种,由国务院卫生行政部门在指定的专业报刊上予以公告。

第三章 中药保护品种的保护
第十二条 中药保护品种的保护期限:
中药一级保护品种分别为三十年、二十年、十年。
中药二级保护品种为七年。
第十三条 中药一级保护品种的处方组成、工艺制法,在保护期限内由获得《中药保护品种证书》的生产企业和有关的药品生产经营主管部门、卫生行政部门及有关单位和个人负责保密,不得公开。
负有保密责任的有关部门、企业和单位应当按照国家有关规定,建立必要的保密制度。
第十四条 向国外转让中药一级保护品种的处方组成、工艺制法的,应当按照国家有关保密的规定办理。
第十五条 中药一级保护品种因特殊情况需要延长保护期限的,由生产企业在该品种保护期满前六个月,依照本条例第九条规定的程序申报。延长的保护期限由国务院卫生行政部门根据国家中药品种保护审评委员会的审评结果确定;但是,每次延长的保护期限不得超过第一次批准的保护期限。
第十六条 中药二级保护品种在保护期满后可以延长七年。
申请延长保护期的中药二级保护品种,应当在保护期满前六个月,由生产企业依照本条例第九条规定的程序申报。
第十七条 被批准保护的中药品种,在保护期内限于由获得《中药保护品种证书》的企业生产;但是,本条例第十九条另有规定的除外。
第十八条 国务院卫生行政部门批准保护的中药品种如果在批准前是由多家企业生产的,其中未申请《中药保护品种证书》的企业应当自公告发布之日起六个月内向国务院卫生行政部门申报,并依照本条例第十条的规定提供有关资料,由国务院卫生行政部门指定药品检验机构对该申报品种进行同品种的质量检验。国务院卫生行政部门根据检验结果,可以采取以下措施:
(一)对达到国家药品标准的,经征求国家中药生产经营主管部门意见后,补发《中药保护品种证书》。
(二)对未达到国家药品标准的,依照药品管理的法律、行政法规的规定撤销该中药品种的批准文号。
第十九条 对临床用药紧缺的中药保护品种,根据国家中药生产经营主管部门提出的仿制建议,经国务院卫生行政部门批准,由仿制企业所在地的省、自治区、直辖市卫生行政部门对生产同一中药保护品种的企业发放批准文号。该企业应当付给持有《中药保护品种证书》并转让该中药品种的处方组成、工艺制法的企业合理的使用费,其数额由双方商定;双方不能达成协议的,由国务院卫生行政部门裁决。
第二十条 生产中药保护品种的企业及中药生产经营主管部门,应当根据省、自治区、直辖市卫生行政部门提出的要求,改进生产条件,提高品种质量。
第二十一条 中药保护品种在保护期内向国外申请注册的,须经国务院卫生行政部门批准。

第四章 罚 则
第二十二条 违反本条例第十三条的规定,造成泄密的责任人员,由其所在单位或者上级机关给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十三条 违反本条例第十七条的规定,擅自仿制中药保护品种的,由县级以上卫生行政部门以生产假药依法论处。
伪造《中药品种保护证书》及有关证明文件进行生产、销售的,由县级以上卫生行政部门没收其全部有关药品及违法所得,并可以处以有关药品正品价格三倍以下罚款。
上述行为构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任。
第二十四条 当事人对卫生行政部门的处罚决定不服的,可以依照有关法律、行政法规的规定,申请行政复议或者提起行政诉讼。

第五章 附 则
第二十五条 有关中药保护品种的申报要求、申报表格等,由国务院卫生行政部门制定。
第二十六条 本条例由国务院卫生行政部门负责解释。
第二十七条 本条例自一九九三年一月一日起施行。


孝感市人民政府办公室关于印发《孝感市城区最低收入家庭廉租住房保障暂行办法》的通知

湖北省孝感市人民政府办公室


孝感政办发〔2006〕70号

孝感市人民政府办公室关于印发《孝感市城区最低收入家庭廉租住房保障暂行办法》的通知



孝南区人民政府,市开发区管委会,双峰山旅游度假区管委会,市政府各部门:
  《孝感市城区最低收入家庭廉租住房保障暂行办法》经2006年8月28日召开的市人民政府第45次市长办公会议讨论通过,现予印发,请认真遵照执行。

 二OO六年九月十三日




孝感市城区最低收入家庭廉租住房保障
暂 行 办 法

第一条 为了保障孝感市城区最低收入家庭的基本居住需求,建立和完善我市城镇最低收入家庭廉租住房制度,根据《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》(建设部令第120号)等规定,结合孝感市城区最低收入家庭住房实际,制定本办法。
  第二条 孝感市城区城镇最低收入家庭廉租住房保障,适用本办法。
  第三条 市房地产行政主管部门对全市城镇最低收入家庭廉租住房工作进行指导和监督,并负责本市城区城镇最低收入家庭廉租住房的组织、协调和管理工作。
  市民政部门负责城镇最低收入家庭的认定工作。
  市财政部门负责城镇最低收入家庭廉租住房保障资金的筹集、管理和监督工作。
  各级人民政府(开发区管委会、街道办事处)及其建设、规划、国土资源、物价、税务、审计等行政主管部门,根据职责分工负责城镇最低收入家庭廉租住房保障的相关工作。
  第四条 孝感市城区最低收入家庭廉租住房的保障水平,根据最低收入家庭基本住房需求和财政承受能力相结合的原则合理确定。
  孝感市城区人均最低收入家庭廉租住房保障面积标准,原则上按照不超过本城区人均住房面积的60%确定,具体人均住房保障面积标准按年度由相关部门测定后公布。
  第五条 城镇最低收入家庭廉租住房保障方式以发放租赁补贴为主,实物配租和租金核减为辅。
  本办法所称的租赁住房补贴,是指市人民政府向符合条件的申请对象发放补贴,由申请对象到市场上租赁住房。
  本办法所称的实物配租,是指市人民政府向符合条件的申请对象直接提供住房并按廉租住房租金标准收取租金。
  本办法所称的租金核减,是指产权单位按照市人民政府的规定,在一定时期内对现已承租公有住房的城镇最低收入家庭给与租金减免。
   第六条 市价格行政主管部门是廉租住房租金的主管部门。廉租住房租金标准的制定和调整,应当遵循公正、公开的原则,充分听取社会各方面的意见,并在媒体上公布,或者通过政府公报、政府网站、信息公开栏等方式进行公示。
廉租住房租金标准由维修费和管理费构成,并与城镇最低收入家庭的经济随能力相适应。
  单位面积租赁住房补贴标准,按照当年市场平均租金与廉租住房租金标准的差额计算。孝感城区最低收入家庭廉租住房保障对象和保障标准由市人民政府房地产行政主管部门会同财政、民政、国土资源、税务、物价等有关部门拟订,报市人民政府批准后公布执行。
  第七条 申请廉租住房的家庭必须同时具备下列条件:
  (一)申请家庭市民政部门确认的低保家庭;
  (二)申请家庭人均住房面积低于市人民政府规定人均住房保障面积标准;
  (三)申请家庭成员中至少有1人为当地非农业常住户口;
  (四)申请家庭成员之间有法定赡养、扶养或者抚养关系;
  (五)符合本市城区廉租住房政策规定的其他标准;
  第八条 最低收入家庭按以下程序申请廉租住房保障;
  (一)由户主向户籍所在地社区(街道办事处)提出书面申请,并如实提交户口本、低保金领取证、家庭成员身份证、户籍所在地街道办事处出具的现住房证明等资料,经社区(街道办事处)登记后,填制廉租住房保障申请表。
  (二)社区(街道办事处)持廉租住房保障申请表及申请人的有关资料报送区住房保障主管部门(属孝南辖区报送区房改部门,属开发区辖区报送开发区)。区住房保障主管部门在15个工作日内对申请人的家庭收入和住房状况进行审核,对符合条件的在申请人所在社区和街道办事处予以公示,公示期限为15日。经公示无异议的或异议不成立的,由区住房保障主管部门填写廉租住房保障审核表,报市房地产行政主管部门复审。
  (三)市房地产行政主管部门会同同级财政、民政等部门对申请人的证明材料进行复审,并将复审结果在申请人所在社区和主要媒体上予以公示,公示期限为15日。
  公示期间单位或者个人对公示对象提出异议的,由市房地产行政主管部门会同同级民政部门进行核查。经核查异议成立的,由市房地产行政主管部门书面通知申请人不予登记并说明理由。
  公示期间无异议或经核查异议不成立的,由市房地产行政主管部门作为廉租住房保障对象予以登记,并按家庭人均住房面积排队轮候。
  (四)市房地产行政主管部门根据轮候顺序,对申请人发放租赁住房补贴或配租廉租住房,并将结果予以公。在轮候期间,申请人家庭基本情况发生变化的,应当及时予以申报,经审核不符合申请条件的,取消轮候资格。
  第九条 确定为当年享受廉租住房补贴待遇的家庭,可根据居住的需要,选择适当的住房,在与出租人达成租赁意向后,报市房地产行政主管部门审查。经审查同意后,方可与出租人签订房屋租赁合同,并报市房地产行政主管部门备案。市房地产行政主管部门根据其廉租住房保障面积标准和租金补贴标准,发放租金补贴,用于冲减房屋租金。
  第十条 确定为当年享受廉租住房实物配租的家庭,应当于廉租住房产权人签订廉租住房租赁合同,并按廉租住房租金标准交纳住房租金。
  第十一条 确定为当年享受廉租住房租金核减的家庭,市房地产行政主管部门出具租金核减认定证明,由房屋产权单位办理租金核减手续。
  第十二条 廉租住房保障资金通过下列渠道筹集:
  (一)财政预算安排的专项资金;
  (二)从土地出让净收益中按一定比例提取城镇廉租住房保障建设资金;
  (三)从住房公积金增值收益中按规定提取城镇廉租住房保障补充资金;
  (四)廉租住房租金收入;
  (五)社会捐赠资金;
  (六)其他渠道筹措的资金。
第十三条 廉租住房资金实行财政专户管理,专项用于孝感市城区廉租住房租金补贴和廉租住房的购建、维修及物业管理。具体使用管理办法由市财政部门和市房地产行政主管部门制定。
  第十四条 实物配租的廉租住房通过下列渠道筹集:
  (一)政府出资收购的住房;
  (二)社会捐赠住房;
  (三)腾空的共有住房;
  (四)政府出资建设的廉租住房;
  (五)其他渠道筹集的住房。
  实物配租的廉租住房来源应当以收购现有旧住房为主,限制集中兴建廉租住房。
  实物配租面向符合当年廉租住房条件的孤老、烈属、残疾等特殊困难家庭提供廉租住房。
  第十五条 使用财政专项资金筹集廉租住房的,由市、区两级参照低保资金的分摊比例执行,应当依法给予税收、行政事业性收费、土地使用等政策优惠。具体办法由市房地产行政主管部门会同同级有关部门拟定,报市人民政府批准后执行。
  第十六条 市房地产行政主管部门应当会同财政、民政、物价等部门建立健全廉租住房的资金管理、房屋配租、保障对象等动态管理制度,定期对廉租住房保障对象的收入情况、住房状况进行核查,并按照核查结果及时调整其廉租住房待遇。
  第十七条 承租廉租住房的家庭有下列情形之一的,由市房地产行政主管部门收回其承担的廉租住房,终止其廉租住房待遇:
  (一)改变廉租住房使用性质的;
  (二)转让、转租廉租住房的;
  (三)连续6个月以上不再廉租住房居住的;
  (四)改变廉租住房结构或者其他损坏房屋行为的。
  第十八条 对弄虚作假、隐瞒家庭收入和住房条件,骗取廉租住房待遇的个人,由市房地产行政主管部门责令退还已领取的廉租住房租金补贴,或者退出廉租住房并按廉租住房租金补贴标准补交租金;情节严重的,可以并处1000元以下的罚款。对出具虚假证明的单位,由市房地产行政主管部门提请其主管部门追究单位负责人的责任。
  第十九条 廉租住房管理工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,由所在单位或者监察机关依法依纪给予行政处分;触犯刑律的,提请司法机关依法追究刑事责任。
  第二十条 廉租住房申请人对房地产行政主管部门的审核结果、轮候结果、配租结果有异议的,可以向本级人民政府或者上一级房地产行政主管部门申诉。
  第二十一条 各县(市)可依据本办法的规定,结合本地实际制定城镇最低收入家庭廉租住房实施办法。
  第二十二条 本办法应用中的具体问题由市房地产行政主管部门负责解释。
  第二十三条 本办法自2006年7月1日起施行。




《快递服务》邮政行业标准

国家邮政局


《快递服务》邮政行业标准
(2008年1月1日实施)




2007-09-12

YZ

中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准

YZ/T 0128—2007
--------------------------------------------------------------------------------
快递服务
Express Service
 
2007-09-12发布          2008-01-01实施
--------------------------------------------------------------------------------
国家邮政局 发布


  快递服务

  1 范围

  本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
  本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

  2 术语和定义

  下列术语和定义适用于本标准。
  2.1 快递服务
  2.1.1 
  快递服务  express service;courier service
  快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
  2.1.2 
  同城快递服务 urban express service
  寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
  2.1.3 
  国内异地快递服务  inland express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
  2.1.4 
  港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
  2.1.5 
  台湾快递服务 Taiwan express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
  2.1.6 
  国际快递服务 international express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
  2.2 快件
  2.2.1 
  快件 express items
  快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
  2.2.2 
  内件 contents
  顾客寄递的信息载体和物品
  2.3 服务环节
  2.3.1 
  收寄 pick up
  收件
  取件  
  快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单(2.4.1)的过程
  2.3.2 
  投递 delivery
  派送
  派件  
  快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收(2.3.3)的过程
  2.3.3 
  签收  sign in
  顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
  2.4 服务单据
  2.4.1 
  快递运单 express waybill
  快递详情单  
  用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

  3 总则

  3.1 时效性
  快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
  3.2 准确性
  快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
  3.3 安全性
  快递服务的安全性主要包括:
  a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;
  b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害;
  c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
  3.4 方便性
  快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

  4 组织

  4.1 资质
  4.1.1 法人资质
  快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
  4.1.2 市场准入
  依照国家相关的法律、法规,对快递等邮政业务实行市场准入制度。
  4.1.3 人员资质
  快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的国家职业资格证书,持证上岗。
  4.1.4 最低人数
  快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
  4.1.5 安全作业
  快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
  4.2 经营理念
  快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
  4.3 社会责任
  4.3.1 环保
  快递服务组织应建立环保理念,在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
  4.3.2 员工发展
  快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的专业培训和职业技能培训,促进员工成长。
  4.4 服务时限
  快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。
  除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限应满足以下要求:
  a) 同城快递服务时限不超过24小时;
  b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
  4.5 服务费用
  4.5.1 告知
  快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
  告知的内容应包括:
  a) 快递服务计费的起重及费用;
  b) 快递服务的续重及计费单价;
  c) 附加服务的费用。
  4.5.2 重量计费原则
  计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
  4.5.3 服务费用设置原则
  快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。
  4.6 服务场所
  4.6.1 作业场所
  快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
  4.6.2 营业场所
  快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所,如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
  快递服务营业场所应有组织标识。
  4.7 设备与设施
  快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并应定期维护更新。
  计量器具应有国家计量检定合格证书。
  运输工具应使用封闭式的运输车辆,车辆宜有组织标识。
  4.8 信息管理
  快递服务组织按照不同的服务内容,信息管理应满足以下要求:
  a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施,满足信息存储和查询的需要;
  b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统,能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
  4.9 服务格式合同
  快递运单为服务格式合同。
  快递运单的格式条款应符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。
  快递运单的内容应包括:
  a) 寄件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 单位;
  — 地址;
  — 联系电话。
  b) 收件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 地址;
  — 单位;
  — 联系电话。
  c) 快递服务组织信息,主要包括:
  — 名称;
  — 标识;
  — 联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知有关消费者。
  d) 快件信息,主要包括:
  — 品名;
  — 数量和重量;
  — 价值;
  — 封装形式。
  e) 费用信息,主要包括:
  — 计费项目及金额;
  — 付款方式;
  — 是否保价(保险)及保价(保险)金额。
  f) 时限信息,主要包括
  — 收寄时间;
  — 投递时间。
  g) 约定信息,主要包括:
  — 双方约定事项,包括产生争议后处理途径;
  — 寄件人对快递运单信息的确认。
  h) 背书信息,主要包括:
  — 查询方式与期限;
  — 顾客和快递服务组织双方权利与责任;包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径:顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
  — 赔偿的有关规定。
  i) 其他。
  4.10 档案
  4.10.1 档案的范围
  快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的主要依据。
  档案中各项记录的内容应真实、详细,能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。
  4.10.2 档案的管理
  收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
  快递服务组织宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和查询服务。
  4.10.3 档案的保存期限
  快递运单的实物保存期限应不少于6个月,电子保存期限宜不少于1年。
  其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
  4.11 沟通
  4.11.1 顾客沟通
  4.11.1.1 沟通渠道
  快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道,主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
  4.11.1.2 沟通内容
  沟通内容应包括:
  a) 业务咨询;
  b) 业务受理;
  c) 快件查询;
  d) 顾客满意;
  e) 顾客投诉;
  f) 服务承诺。
  其中,服务承诺应包括:
  — 服务时限的承诺,包括组织提供的各类服务的服务时限;
  — 有关赔偿的承诺,包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限;
  — 投诉处理承诺,包括投诉受理程序以及投诉处理时限;
  — 附加服务的承诺。
  4.11.2 内部沟通
  4.11.2.1 沟通渠道
  内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
  4.11.2.2 沟通内容
  内部沟通的内容应包括:
  a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;
  b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求;
  c) 快递服务人员对组织的要求和反馈;
  d) 组织管理者对快递服务人员的要求;
  e) 组织内各部门之间沟通。

  5 服务环节

  5.1 收寄
  5.1.1 收寄形式
  收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
  5.1.2 收寄要求
  5.1.2.1 收寄时间
  快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
  5.1.2.2 人员着装
  负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.1.2.3 询问与验视
  快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:
  — 若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;
  — 若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;
  — 建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。
  寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
  5.1.2.4 封装
  快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
  封装时应防止快件:
  — 变形、破裂;
  — 伤害顾客、快递服务人员或其他人;
  — 污染或损毁其它快件。
  5.1.2.5 重量与规格
  快件的单件重量不宜超过50公斤;
  快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
  5.1.2.6 费用与单据
  快递服务人员应告知寄件人服务费用。
  快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
  寄件人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
  5.2 投递
  5.2.1 投递形式
  投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
  5.2.2 投递要求
  5.2.2.1 投递时间
  快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
  5.2.2.2 人员着装
  负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.2.2.3 投递次数
  快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
  投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人费用标准。
  5.2.2.4 快件签收
  快件签收时满足以下要求:
  — 快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;
  — 若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;
  — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
  验收无异议后,验收人应确认签收。
  拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。
  5.2.2.5 费用与单据
  签收人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
  5.2.3 自取方式
  自取方式主要适用于以下几种情况:
  a) 投递2次仍无法投递的快件,可由收件人到指定地点自取;
  b) 相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的,可由收件人到指定地点自取。
  c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。
  5.2.4 无法投递
  快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:
  a) 出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;
  b) 再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人        仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用;
  c) 若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括:
  — 寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭函处理快件;
  — 寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用。
  d) 若联系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在对快件保存至少3个月后,快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
  5.2.4.1 彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
  根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:
  — 同城快件为3个日历天;
  — 国内异地快件为7个日历天;
  — 港澳快件为7个日历天;
  — 台湾快件为10个日历天;
  — 国际快件为10个日历天。
  5.3 查询
  5.3.1 查询渠道
  快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
  5.3.2  查询内容
  查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
  对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
  5.3.3  查询答复时限
  对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在30分钟内告知顾客,告知的内容应主要包括:
  — 快件所处的服务环节及所在位置;
  — 不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
  5.3.4 查询信息有效期
  查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
  5.4 报关
  国际快递服务可采用代理报关办法。
  从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门,根据有关规定向当地海关申请代理报关资格,      办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
  顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书。
  5.5 内部处理
  内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
  快递服务组织的内部处理应确保快件安全,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止无关人员接触快件,禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件,保证快件封装完好,并不断提高工作效率。
  5.6 例外处理
  5.6.1 撤回
  5.6.1.1 撤回条件
  寄件人撤回条件应主要包括:
  a) 同城和国内异地快递服务:快件尚未首次投递;
  b) 港澳和台湾快递服务:快件尚未出口验关;
  c) 国际快递服务:快件尚未出口验关。
  5.6.1.2 撤回费用
  寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时,快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

  6 服务改进

  6.1 基本原则
  快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。
  6.2 顾客满意
  快递服务组织应测量顾客满意程度,发现顾客的潜在需求,改进服务质量。
  快递服务组织应收集顾客满意信息,收集的方法主要包括:
  a) 向顾客发放问卷调查表;
  b) 直接与顾客沟通;
  c) 收集各种媒体的报告;
  d) 消费者权益保护组织反映的情况;
  e) 其他。
  顾客满意的评价程序应包括:汇总顾客满意的信息,利用适当的统计技术进行分析处理,确定顾客的满意程度,找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
  6.3 顾客投诉
  6.3.1 投诉渠道
  快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道,主要包括网络、电话、信函等形式。
  6.3.2 投诉有效期
  快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
  6.3.3 投诉受理
  6.3.3.1 投诉信息
  快递服务组织应记录如下信息:
  a) 投诉人的姓名、地址和联系方式;
  b) 投诉的理由、目的、要求;
  c) 其他投诉细节。
  快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。
  6.3.3.2 投诉处理时限
  投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始,到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  6.3.3.3 投诉处理
  快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
  6.3.4 投诉信息统计
  快递服务组织应制定投诉处理表格,以便对投诉信息进行统计分析。
  6.4 服务改进
  根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果,快递服务组织应采取措施改进服务质量,措施应主要包括:
  a) 树立持续进行服务改进的理念;
  b) 规定内部人员的职责和权限,以识别服务改进的机会;
  c) 确保改进过程的有效性和效率;
  d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
  
附  录  A

  (规范性附录)

  赔  偿

  A.1 赔付对象

  快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

  A.2 索赔因素

  索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中:
  a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限;
  b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;
  c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外;
  d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的,快递服务组织可不负赔偿责任:
  a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的;
  b) 由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外);
  c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

  A.3 赔偿原则

  快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。
  A.3.1 快件延误
  延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。
  由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
  A.3.2 快件丢失
  快件丢失赔偿应主要包括:
  a) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);
  b) 购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;
  c) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
  A.3.3 快件损毁
  快件损毁赔偿应主要包括:
  a) 完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;
  b) 部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
  A.3.4 内件不符
  内件不符赔偿应主要包括:
  a) 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;
  b) 内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。

  A.4 受理索赔期限

  快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

  A.5 索赔程序

  A.5.1 索赔申告
  寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内,可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人,寄件人填写后递交给快递服务组织。
  A.5.2 索赔受理
  快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。
  A.5.3 索赔处理时限
  索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始,到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  A.5.4 赔金支付
  快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
  A.5.5 索赔争议的解决
  寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
  (注:本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。)