四川省泸州市人民政府


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知

泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日

泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法


　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。

北京市人民政府


北京市婚姻登记管理办法
市政府

第一章 总 则
第一条 为了保障婚姻自由、一夫一妻、男女平等的婚姻制度的实施，加强婚姻登记管理工作，保护婚姻当事人的合法权益，依法处理违法的婚姻行为，根据《中华人民共和国婚姻法》和《婚姻登记管理条例》的规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条 中国公民在本市行政区域内办理结婚、离婚、复婚登记的，适用本办法。
中国公民同外国人、华侨同国内公民以及香港、澳门、台湾地区的居民同内地居民之间在本市办理婚姻登记的，由市人民政府婚姻登记处按照国家有关规定办理；未取得国外居住权的出国留学生以及其他出国人员在本市办理婚姻登记的，由区、县人民政府婚姻登记处按照国家有关规定
办理。
第三条 依法履行婚姻登记的当事人的合法权益受法律保护。
第四条 市民政局主管本市的婚姻登记管理工作，区、县民政局负责本辖区内的婚姻登记管理工作。
市和区、县人民政府的有关行政部门应当按照各自的职责，支持配合婚姻登记管理机关做好婚姻登记管理工作。
第五条 各机关、团体、企业、事业单位或者组织有责任如实为本单位申请婚姻登记的当事人出具所需的证明，不得以任何借口阻碍或者限制当事人依法办理婚姻登记。

第二章 婚姻登记管理机关
第六条 婚姻登记管理机关，在城市地区是街道办事处或者区人民政府的民政部门；在农村地区是乡、镇人民政府或者区、县人民政府的民政部门。
第七条 婚姻登记管理机关的职责：
（一） 依法办理婚姻登记；
（二） 依据婚姻登记档案出具婚姻关系证明；
（三） 依法处理违法的婚姻行为；
（四） 宣传婚姻法律、法规，倡导文明婚俗。
第八条 婚姻登记管理机关的婚姻登记管理人员，应当由区、县人民政府民政部门进行业务培训，经考试合格，报市民政局核准后，发给婚姻登记管理员资格证书。
未取得婚姻登记管理员资格证书的人员，不得从事婚姻登记管理工作。

第三章 婚姻登记
第九条 申请婚姻登记的当事人，应当如实向婚姻登记管理机关提供本办法规定的有关证件和证明，不得隐瞒真实情况。
婚姻登记管理机关办理婚姻登记，不得要求当事人出具有关法律、法规和本办法规定以外的证件和证明。
第十条 当事人结婚的，必须双方共同到一方户口所在地的婚姻登记管理机关申请结婚登记，填写结婚申请书，签名、按指印，并持下列证件和证明：
（一） 户口证明；
（二） 居民身份证；
（三） 人事档案所在单位或者户口所在地的村民委员会、居民委员会出具的婚姻状况证明；
（四） 婚前医学检查证明或者婚前医学鉴定证明；
（五） 三张半身免冠三寸合影或者二寸单人像片。
已离婚的当事人申请再婚时，除提交本条第一款所列的证件和证明外，还应当提交离婚证件（包括离婚证或者解除夫妻关系证明书、人民法院已发生法律效力的离婚调解书、离婚判决书等） 。
第十一条 申请结婚的当事人双方的户口均不属于该婚姻登记管理机关行政辖区的，不予登记；受当事人户口所在地婚姻登记管理机关书面委托的，可予登记。
第十二条 婚姻登记管理机关对当事人的结婚申请进行审查，对符合结婚条件的，应当即时予以登记，发给结婚证。结婚证上必须粘贴双方当事人的像片，并加盖钢印。对离过婚的，应当在其离婚证件上注明本次结婚登记的时间和现配偶的姓名，加盖公章后交还当事人。
当事人从取得结婚证起，确立夫妻关系。
第十三条 申请结婚登记的当事人有下列情形之一的，婚姻登记管理机关不予登记：
（一） 未达到法定结婚年龄的；
（二） 非自愿的；
（三） 已有配偶的；
（四） 属于直系血亲或者三代以内旁系血亲的；
（五） 患有法律规定禁止结婚或者暂缓结婚疾病的。
第十四条 申请结婚登记的当事人受单位或者他人干涉，不能取得所需证明时，当事人应当提交书面申请，写明不能取证的原因，由其所在单位证明情况属实或者经婚姻登记管理机关调查属实，符合结婚条件的，应当予以登记。
第十五条 当事人自愿离婚，并对财产和子女抚养等问题已有适当协议的，必须双方共同到一方户口所在地的婚姻登记管理机关申请离婚登记，填写离婚申请书，签名、按指印，并持下列证件和证明：
（一） 户口证明；
（二） 居民身份证；
（三） 人事档案所在单位或者户口所在地的村民委员会、居民委员会出具的介绍信；
（四） 离婚协议书一式三份；
（五） 结婚证件或者证明；
（六） 二寸单人半身免冠像片各两张。
第十六条 离婚协议书应当写明双方当事人的离婚意思表示、子女抚养、夫妻一方生活困难的经济帮助、财产、住房及债务处理等协议事项。协议的内容应当有利于保护妇女和子女的合法权益。
第十七条 婚姻登记管理机关对当事人的离婚申请进行审查，对符合离婚条件的，自当事人提交所需证件、证明和离婚申请书之日起三十天内予以登记，发给离婚证，收回结婚证。离婚证必须粘贴像片，并加盖钢印。
当事人从取得离婚证起，解除夫妻关系。
第十八条 离婚的当事人一方不履行离婚协议的，另一方可以向人民法院提起民事诉讼。
第十九条 申请离婚登记的当事人有下列情形之一的，婚姻登记管理机关不予受理：
（一） 一方要求离婚、另一方不同意离婚的；
（二） 双方要求离婚，但是对子女抚养、财产、住房、债务处理及夫妻一方生活困难的经济帮助等事项未达成协议的；
（三） 一方或者双方当事人为限制民事行为能力人或者无民事行为能力人的；
（四） 未办理过结婚登记的。
第二十条 离婚当事人恢复夫妻关系的，按照结婚登记程序办理，可以不再进行婚前健康检查。
婚姻登记管理机关对准予复婚登记的当事人发给结婚证，并收回双方的离婚证件。
第二十一条 婚姻登记管理机关对当事人的婚姻登记申请不予登记的，以书面的形式说明不予登记的理由。

第四章 婚姻登记档案和婚姻关系证明
第二十二条 婚姻登记管理机关应当建立婚姻登记档案。
婚姻登记管理人员应当将对婚姻登记申请的审查情况和意见分别填入结婚申请书的“审查意见”或者离婚申请书的“审查处理结果”栏内，并签字盖章。
结婚申请书必须粘贴双方当事人的像片并加盖钢印，连同双方婚姻状况证明、婚前医学检查证明或者婚前医学鉴定证明一并立卷归档。离婚申请书必须分别粘贴当事人单人像片并加盖钢印，连同离婚协议书、单位介绍信、结婚证件、调查记录一并立卷归档。
婚姻登记档案应当按照档案法和民政部的有关规定管理。
第二十三条 当事人遗失或者损毁结婚证、离婚证的，可以持人事档案所在单位或者户口所在地的村民委员会或者居民委员会出具的证明，向原婚姻登记管理机关所在区、县民政局的婚姻登记管理机关申请出具婚姻关系证明。
第二十四条 区、县民政局婚姻登记管理机关对当事人出具婚姻关系证明的申请进行审查，并根据婚姻登记档案管理机关出具的查档证明，自受理申请之日起十五日内，为遗失或者损毁结婚证的当事人出具夫妻关系证明书，为遗失或者损毁离婚证的当事人出具解除夫妻关系证明书。
夫妻关系证明书、解除夫妻关系证明书，与结婚证、离婚证具有同等的法律效力。

第五章 监督管理
第二十五条 未到法定结婚年龄的公民以夫妻名义同居的，或者符合结婚条件的当事人未经结婚登记以夫妻名义同居的，其婚姻关系无效，不受法律保护。
第二十六条 申请婚姻登记的当事人不符合婚姻登记条件，弄虚作假、骗取婚姻登记的，婚姻登记管理机关应当依照有关规定撤销婚姻登记，对结婚、复婚的当事人宣布其婚姻关系无效并收回结婚证，对离婚的当事人宣布其解除婚姻关系无效并收回离婚证，并对当事人处以200 元以下
罚款。
第二十七条 对未达到法定结婚年龄以夫妻名义同居的，当事人有单位的，可以由其所在单位给予行政处分或者采取其他适当的限制性措施予以制止；当事人没有单位的，可以由当事人所在的街道办事处或者乡、镇人民政府采取适当的限制性措施予以制止。
第二十八条 有配偶的当事人重婚，其配偶不控告的，婚姻登记管理机关应当向检察机关检举。
第二十九条 违反本办法第十三条、第十九条的规定予以登记的，婚姻登记管理机关应当对婚姻登记的直接责任者给予行政处分或者吊销其婚姻登记管理员资格证书；并对不符合婚姻登记条件的当事人撤销婚姻登记，收回结婚证或者离婚证。
第三十条 当事人认为符合婚姻登记条件而婚姻登记管理机关不予登记的，或者当事人对处罚不服的，可以依照行政复议条例的规定申请复议；对复议决定不服的，可以依照行政诉讼法的规定提起诉讼。
当事人对行政处罚决定在法定期限内不申请复议、也不提起诉讼、又不履行行政处罚决定的，婚姻登记管理机关可以依法申请人民法院强制执行。

第六章 附则
第三十一条 婚姻登记证书、婚姻关系证明书以及婚姻登记申请书、婚姻状况证明，由市民政局按照有关规定统一印制。
第三十二条 当事人领取婚姻登记证书和婚姻关系证明书应当交纳工本费。工本费标准按照有关规定执行。
第三十三条 本办法执行中的具体问题，由市民政局负责解释。
第三十四条 本办法自一九九六年四月一日起施行。一九八六年九月十日发布的《北京市婚姻登记办法实施细则》同时废止。




1996年3月20日